KI-Telefonassistent und DSGVO: Einwilligung, Zweck, Daten und Kontrolle sauber planen.

Entscheidend ist der konkrete Datenfluss.

Ob und wie ein KI-Telefonassistent datenschutzkonform eingesetzt werden kann, hängt vom Zweck, den verarbeiteten Daten, den beteiligten Dienstleistern und den Einstellungen des Unternehmens ab. Eine allgemeine Aussage „DSGVO-konform“ ersetzt diese Prüfung nicht.

Vor dem Einsatz sollten Verantwortliche klären, welche Anrufe verarbeitet werden, welche Informationen erforderlich sind, ob Gespräche aufgezeichnet werden, wie Anrufer informiert werden und welche Alternative verfügbar ist. Diese Seite bietet eine betriebliche Orientierung und keine Rechtsberatung.

Datenschutzentscheidungen werden zu Einstellungen im Ablauf.

Claire kann Hinweise ausspielen, erforderliche Zustimmungen abfragen, die Datenerhebung auf den jeweiligen Vorgang begrenzen und an festgelegten Stellen an einen Menschen übergeben. Welche Einstellungen richtig sind, entscheidet das verantwortliche Unternehmen mit seinem Datenschutz- und Rechtsrahmen.

Systemzugriffe sollten nur die Daten und Aktionen umfassen, die für den jeweiligen Workflow benötigt werden. Bei nicht bestätigter Identität oder unklarer Berechtigung kann Claire die Offenlegung einschränken und den Fall an eine zuständige Person übergeben.

Offizielle Quellen einbeziehen

Für die Bewertung sind insbesondere Informationen der Datenschutzkonferenz, der zuständigen Landesdatenschutzbehörde und – je nach Einsatz – weitere branchenspezifische Vorgaben relevant. Verträge zur Auftragsverarbeitung, technische und organisatorische Maßnahmen sowie Lösch- und Berechtigungskonzepte sollten zum tatsächlichen Betrieb passen.

Was Unternehmen vor dem Start klären sollten.

Muss jeder Anruf aufgezeichnet werden?

Nein. Aufzeichnung und Transkription sind getrennt zu betrachten und müssen für den jeweiligen Zweck erforderlich und rechtlich zulässig sein. Unternehmen sollten eine Alternative und den Umgang mit abgelehnter Aufzeichnung festlegen.

Welche Daten sind erforderlich?

Nur Angaben, die der konkrete Vorgang benötigt. Eine Terminänderung braucht andere Daten als eine Schadensmeldung. Sensible Daten sollten nicht vorsorglich gesammelt werden.

Wer darf auf Gespräche und Vorgänge zugreifen?

Zugriffe richten sich nach Rolle und Zweck. Qualitätssicherung, Support, Fachbereich und Administration benötigen nicht automatisch dieselben Rechte.

Wie lange werden Daten aufbewahrt?

Fristen hängen von Zweck, Vertrag, Branche und gesetzlichen Anforderungen ab. Gesprächsdaten, Transkripte, Systemprotokolle und der eigentliche Geschäftsvorgang können unterschiedliche Fristen haben.

Welche Verantwortung bleibt beim Kunden?

Das einsetzende Unternehmen bestimmt Zweck, Rechtsgrundlage, Hinweise, Datenumfang, Aufbewahrung, Betroffenenrechte und die menschliche Kontrolle. Claire kann diese Entscheidungen technisch abbilden, aber nicht ersetzen.

Wie werden Änderungen behandelt?

Neue Anrufgründe, Datenfelder, Dienstleister oder Systemzugriffe können die Bewertung verändern. Datenschutz ist deshalb Teil des laufenden Betriebs und nicht nur eine Prüfung vor dem Start.

Datenschutz wird im konkreten Ablauf entschieden.

Vor dem Einsatz sollte klar sein, welche personenbezogenen Daten für den jeweiligen Anrufgrund tatsächlich benötigt werden, wo sie verarbeitet werden und welche Auftragsverarbeiter beteiligt sind. Ebenso wichtig sind Rollen und Berechtigungen: Nicht jede Person und nicht jeder Workflow benötigt Zugriff auf den vollständigen Datensatz.

Aufbewahrungs- und Löschfristen sollten sich nach Zweck, Rechtsgrundlage und internen Vorgaben richten. Gesprächsaufzeichnungen, Transkripte und strukturierte Vorgangsdaten können unterschiedliche Fristen erfordern. Unternehmen sollten außerdem festlegen, wie Betroffenenanfragen, Berichtigungen und Löschungen praktisch bearbeitet werden.

Bei einer Anbieterprüfung helfen konkrete Fragen: Welche Daten verlassen die Telefonanlage? Welche Unterauftragnehmer sind beteiligt? Wie werden Zugriffe protokolliert? Was passiert bei einem abgebrochenen Gespräch oder einer fehlerhaften Zuordnung? Claire kann technische und betriebliche Kontrollen unterstützen; die rechtliche Bewertung und die Ausgestaltung des Einsatzes bleiben Aufgabe des verantwortlichen Unternehmens und seiner Beratung.